Cierre de Vivanta: qué debe hacer una clínica dental independiente esta semana

Vivanta ha cerrado clínicas de un día para otro, sin aviso previo a los pacientes según denuncian las organizaciones de consumidores. Esto no es un análisis del caso Vivanta —no tenemos más información que la publicada, y no vamos a especular sobre lo que no sabemos—. Es una guía de las dos próximas semanas para el dueño de una clínica independiente: qué hacer si te llega uno de sus pacientes, y qué contestar cuando los tuyos te pregunten si tú eres el siguiente.

Qué ha pasado, en cinco líneas

Según ha publicado Gaceta Dental el 10 de septiembre, numerosos centros de la cadena Vivanta han cerrado o suspendido su actividad de forma repentina, en un contexto de venta de una unidad productiva al grupo Donte (Vitaldent). El Consejo General de Dentistas ha expresado «profunda preocupación e indignación» y ha recordado que Vivanta recibió 40 millones de euros de apoyo público en 2022. Aestes Dental, la matriz, asegura que garantiza la finalización de los tratamientos en curso a través de la red Vitaldent.

Según recogen Infobae y Galicia Press el 11 de septiembre, OCU y Facua han denunciado cierres sin previo aviso en Vitoria, Zaragoza, A Coruña y Toledo, y recuerdan a los pacientes afectados su derecho al reembolso de lo ya pagado. Hay un auto de concurso de acreedores con fecha del 3 de septiembre. La cadena tiene, según esas mismas fuentes, unas 130 clínicas en España.

Con eso basta para lo que nos ocupa. No hace falta más para saber qué toca hacer esta semana.

Si te llega un paciente que venía de Vivanta

Va a pasar. En algún momento de las próximas semanas alguien va a sentarse en tu sillón con una radiografía de otra clínica y un tratamiento a medias. Cómo lo gestiones dice más de tu clínica que cualquier campaña de publicidad que vayas a hacer este año.

Lo primero, por escrito y antes de tocar nada:

• Historia clínica completa. Tiene derecho a pedirla y a que se la den. Si no la trae, ayúdale a solicitarla por escrito antes de continuar. El Consejo General recomienda a los pacientes conservar toda la documentación y pedir por escrito información sobre la continuidad asistencial; tú estás del otro lado de esa misma petición.
• Radiografías y pruebas diagnósticas. Sin ellas no hay forma seria de continuar un tratamiento ajeno sin repetir pruebas que ya se han pagado.
• Presupuesto y justificantes de pago. Necesitas saber qué se pactó, qué se cobró y qué queda pendiente. No es desconfianza: es lo mínimo para no cobrar dos veces por lo mismo ni asumir un compromiso que no es tuyo.

Lo segundo: reevalúa, no continúes a ciegas. Un tratamiento a medias de otro profesional no se retoma donde lo dejó el papel. Se revisa clínicamente como si empezara hoy. Si el plan original te parece razonable, sigue por ahí. Si no, se lo explicas al paciente con datos, no con opiniones sobre quién se lo hizo antes.

Lo tercero: no hables mal de nadie. Ni de Vivanta, ni del profesional que atendió antes, ni del grupo comprador. No lo sabes todo, y el paciente que tienes delante ya está bastante nervioso como para que además le montes un juicio paralelo en tu propia consulta. La frase que funciona es simple: «vamos a mirar tu caso desde cero y te digo exactamente qué hay que hacer y qué cuesta».

Lo cuarto: sé transparente con el dinero desde el minuto uno. Qué se cobra, cuándo, y qué pasa con lo que ya pagó en la otra clínica —que no es tuyo ni tienes por qué asumirlo, pero sí tienes que dejarlo claro para que no piense que se lo estás cobrando dos veces sin explicación—. La claridad aquí no es simpatía: es la única forma de que este paciente, que ha llegado asustado, se quede.

Lo que te van a preguntar tus propios pacientes esta semana

Va a pasar esto también. Alguien va a leer la noticia, va a mirar el cartel de tu clínica y te va a soltar, con más o menos disimulo: «¿y si vosotros también cerráis un día de estos?».

No es una pregunta ofensiva. Es legítima, y la mejor respuesta es la que se contesta con hechos verificables, no con indignación:

• Cobramos por fases, no el tratamiento entero por adelantado. Si eso es cierto en tu clínica, dilo así de claro. Si no lo es, esta noticia es la señal de que toca cambiarlo ya —lo explicamos en el siguiente punto—.
• La financiación, si la ofrecéis, es con una entidad externa, no un pagaré interno de la clínica. El paciente que financia con un banco tiene a ese banco respondiendo, no a vosotros.
• Enseña la letra pequeña sin que te la pidan. Qué pasa si hay un imprevisto, cómo se devuelve lo no ejecutado, quién responde. Una clínica que puede explicar esto en treinta segundos, sin ponerse nerviosa, transmite exactamente lo contrario de lo que ha pasado esta semana en las noticias.

No hace falta un comunicado ni una campaña. Hace falta que el equipo de recepción sepa contestar esta pregunta con la misma frase, sin improvisar, porque se la van a hacer más de una vez.

La lección de gestión: el dinero de tratamientos sin terminar

Aquí está el fondo del asunto, y es el que de verdad te interesa como dueño. No sabemos qué ha llevado a Vivanta a esta situación y no vamos a suponerlo. Lo que sí deja claro la noticia es el riesgo que corre cualquier paciente con un tratamiento pagado y sin terminar, y eso obliga a cualquier clínica a mirar cómo cobra.

Cobrar el tratamiento completo el primer día —o financiarlo íntegro con un pagaré interno de la propia clínica— resuelve un problema hoy: llena la caja. Y crea uno mucho peor: convierte a cada paciente nuevo en la fuente de caja para pagar los compromisos de ayer. Mientras la clínica crece, el mecanismo se disimula solo, porque siempre entra más dinero nuevo del que hace falta para tapar el agujero de atrás. El día que la entrada de pacientes nuevos se frena —por lo que sea: una mala racha, un cambio de propietario, un problema de reputación— el mecanismo deja de disimularse. Y lo que queda son tratamientos cobrados y no terminados. Eso no es un problema de mala suerte. Es la consecuencia lógica de un modelo de caja mal diseñado, y le puede pasar a una clínica de dos gabinetes: basta con financiar internamente tratamientos grandes sin separar nunca ese dinero de la tesorería del día a día.

La pregunta que un dueño de 2 a 5 gabinetes debería hacerse esta semana no es «¿me puede pasar esto a mí?». Es «¿sabría contestar, con un número delante, cuánto dinero de clientes tengo comprometido en tratamientos sin terminar frente a lo que tengo en caja ahora mismo?». Si no lo sabes, ese es el primer número que hay que sacar.

Tres números de caja que un dueño tiene que mirar, siempre, y no solo esta semana:

1. Ingresos cobrados por adelantado pendientes de ejecutar. Cuánto dinero has recibido de pacientes por tratamientos que todavía no has terminado. Este número tiene que estar acotado y, si sube por encima de lo que puedes ejecutar en dos o tres meses de agenda normal, es una alarma, no un logro.
2. Tesorería disponible frente a gastos fijos de los próximos 60 días. Nóminas, alquiler, laboratorio, proveedores. Si la caja no cubre dos meses de gastos fijos sin contar con lo que entre de nuevo, la clínica vive al día, y vivir al día es exactamente lo que convierte cualquier imprevisto en una crisis de titulares.
3. Financiación externa frente a financiación interna. Qué porcentaje de tus tratamientos grandes está financiado por un banco o entidad de pago aplazado, y qué porcentaje son pagarés o aplazamientos que asume la propia clínica. Cuanto más pese lo segundo, más depende tu clínica de cobrar hoy lo que tendrá que ejecutar mañana.

Estos tres números, junto con los siete que revisamos en los números que hay que mirar cada semana en una clínica y el desglose completo en la auditoría financiera de una clínica dental, son el mapa mínimo para saber si tu clínica gestiona su caja o si vive de la siguiente venta.

Lo que toca hacer, en orden

Nada de esto exige un comunicado de prensa ni un cambio de modelo de negocio en una tarde. Exige tres cosas concretas antes del viernes:

1. Preparar al equipo de recepción con la respuesta a «¿y si vosotros cerráis?», con hechos de tu propia clínica.
2. Sacar los tres números de caja de arriba, aunque sea a mano, aunque salgan mal.
3. Revisar cómo cobráis vuestros tratamientos grandes: por fases y con financiación externa, o todo por adelantado y guardado en la misma cuenta que paga las nóminas.

Si haces el ejercicio y el segundo número te incomoda, no es una señal para entrar en pánico. Es la señal exacta para la que existe una llamada gratuita de 30 minutos: ponemos tus números delante, no los de nadie que salga en las noticias, y vemos en qué punto del recorrido estás tú. Si prefieres empezar solo, sin nadie al teléfono, tienes el test de diagnóstico o puedes ver tu clínica frente a las cinco de al lado en treinta segundos.

Lo que le ha pasado a Vivanta es su historia, y lamentamos de verdad el trago de sus pacientes y de los profesionales que trabajaban allí. La tuya la escribes tú, con los números que decidas mirar esta semana.